Veľa ľudí dnes neznáme číslo nezdvihne, pozrie si ho na internete a rozhodne sa až potom. Pre firmu to znamená jednoduchú vec: ak jej hovor vyzerá ako telemarketing alebo podvod, kuriér nedoručí, technik sa nedohodne na termíne a reklamácia sa natiahne o niekoľko dní.
Dobrá správa je, že dôveryhodnosť hovoru sa dá ovplyvniť. Väčšina problémov nevzniká zlým úmyslom, ale zlými návykmi.
Prečo zákazník firemný hovor nezdvihne
- Číslo je skryté alebo sa zobrazuje ako neznáme, takže pôsobí ako anonymný predajca.
- Firma volá z desiatok rôznych čísel, ktoré si zákazník nemá ako uložiť.
- Hovor zazvoní dvakrát-trikrát a skončí, čo pripomína prezváňanie zo zahraničia.
- Na rovnakom čísle iní ľudia predtým zažili otravné ponuky a nechali o ňom negatívne hodnotenia.
- Zákazník nečaká žiadny hovor, pretože mu nikto nepovedal, že sa mu niekto ozve.
Jedno číslo, ktoré sa dá uložiť
Najsilnejší signál dôvery je stále to isté číslo. Ak zákazník uvidí rovnaké číslo na faktúre, v potvrdzovacom e-maile aj na displeji, hovor zdvihne oveľa skôr. Uveďte ho všade, kde s vami zákazník prichádza do kontaktu, ideálne s vetou, že z neho budete volať.
Ak máte ústredňu s viacerými linkami, nastavte odchádzajúce hovory tak, aby sa zobrazovalo hlavné číslo firmy, nie priama linka konkrétneho zamestnanca. A nikdy nevolajte so skrytým číslom. Firma, ktorá nechce, aby sa jej dalo zavolať späť, pôsobí podozrivo.
Ohláste hovor vopred
Krátka SMS alebo e-mail typu „Zajtra medzi 9.00 a 11.00 vám zavolá technik z čísla 02 …, aby sme dohodli montáž“ zvyšuje šancu, že zákazník zdvihne. Zároveň mu dáva istotu, že ide o skutočnú firmu, nie o niekoho, kto sa za ňu vydáva.
Pri dôležitých krokoch, ako je platba alebo zmena údajov, pripomeňte, čo firma po telefóne nikdy nežiada. Zákazník sa tak naučí rozlíšiť váš hovor od podvodníka, ktorý sa za vás vydáva.
Ak volajú externí partneri, napríklad kuriér, montážna firma alebo agentúra, dohodnite sa s nimi, z akého čísla budú volať, a uveďte ho zákazníkovi. Zákazníka nezaujíma, kto je subdodávateľ. Vidí len neznáme číslo a vašu objednávku, ktorá sa nehýbe.
Ako má vyzerať samotný hovor
- V prvej vete povedzte meno, názov firmy a dôvod hovoru, napríklad číslo objednávky.
- Opýtajte sa, či sa zákazníkovi hodí hovoriť. Ak nie, dohodnite si konkrétny čas.
- Nepýtajte si heslá, PIN, údaje z platobnej karty ani kódy z SMS. Ak potrebujete overiť totožnosť, použite údaj, ktorý zákazník pozná a nie je tajný, napríklad dátum objednávky.
- Na konci zhrňte, čo ste sa dohodli, a pošlite to aj písomne.
- Ak zákazník nezdvihne, nechajte krátku hlasovú správu alebo pošlite SMS s dôvodom hovoru. Opakované zvonenie každú hodinu pôsobí ako nátlak.
Pomáha aj tón. Pokojná, vecná reč bez naučeného predajného textu pôsobí ako servis, nie ako ponuka. Ak zákazník zaváha a chce si overiť, či naozaj volá vaša firma, ponúknite mu, nech zavolá späť na číslo z vášho webu. Skutočná firma s tým nemá problém, podvodník áno.
Čo firmy robiť nemajú
Nevolajte neskoro večer, cez víkend bez dohody a nevolajte s ponukou ľuďom, ktorí s ňou nesúhlasili. Marketingové hovory bez súhlasu sú nielen nepríjemné, ale môžu byť aj v rozpore s pravidlami ochrany osobných údajov a elektronickej komunikácie.
Ak zákazník povie, že už nechce byť kontaktovaný s ponukami, zapíšte to a rešpektujte. Jeden ignorovaný nesúhlas často skončí negatívnym hodnotením čísla, ktoré potom zhorší aj servisné hovory.
Sledujte povesť svojho čísla
Zákazníci si neznáme čísla bežne overujú, napríklad na vol.sk. Raz za čas sa pozrite, čo ľudia o vašom čísle píšu. Ak sa objaví sťažnosť, je to cenná spätná väzba: buď niekto vo firme volá nevhodne, alebo sa za vás niekto vydáva.
Pri nespravodlivom alebo mylnom hodnotení môže majiteľ čísla reagovať podľa podmienok webu. Vecná odpoveď s vysvetlením, kto a prečo volá, pomôže ďalším ľuďom viac ako mlčanie.